¡Encantado de conocerte! (I)

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Por entresijos de la vida estos próximos meses me toca desempolvar la libreta y ponerme a hacer “trabajo de campo”. No es literalmente irme al Campo con un pico y una pala, aunque bien que me vendría para broncearme. Es básicamente re- estudiar la zona donde trabajo y tengo situada la farmacia. Así es como un domingo cualquiera, termino perdida entre estadísticas, censos, datos, demografía, páginas web de la comunidad, etc…

Es un domingo de esos en los que toca pensar, así que he decidido invertir parte de mi tiempo con el fin de mejorar, crecer y además poder hacer algo fundamental para empezar a tomar decisiones.

Conocer quien me está visitando todos los días por la puerta de la farmacia.

Nuestro pequeño “””mundo””” tiende a veces a quejarse de vez en cuando de la señora María, que ha venido y me ha contado la vida de su hijo, la cual me interesa entre poco o nada, pero que muy amablemente y con cierta desconexión mental he escuchado durante los siguientes 15 minutos mientras preparo, corto, paso y cobro su medicación. 8,26 € mínimo ingresado y una bolsa llena de cosas que la buena mujer necesita para pasar el mes.

La ración del mes, como ella alegremente lo llama.

Es un buen resumen de la esencia de la que existimos. Nosotros somos los que escuchamos al barrio, al edificio, al vecino y a la señora María.

La Farmacia, aparte de un establecimiento privado sanitario es el establecimiento que se presupone que mejor y con más profundidad conoce su barrio. O eso es lo que en teoría todo el mundo sobreentiende y da por hecho cuando cruza la puerta y suena el “Ding Dong”.

¿Cuántas veces no hemos oído decir “Pues yo voy a mi farmacia, que ahí me conocen muy bien” o aquello de “Tómate esto, que a mi mi farmaceútica, un encanto de chica me lo ha aconsejado para mi y me va estupendo”?

Tenemos una ventaja que la mayor parte de los negocios no tienen y es el simple hecho que somos la referencia para mucha, mucha gente. Tenemos un flujo de clientes constante que va a venir y cruzar nuestros cristales deslizables sí o sí, que va a ponerse malo o necesitar medicina sí o sí y que va a venir a preguntarnos sí o sí.

¿Pero esta gente quien es?

Esta es “nuestra gente”. Aquella que viene repetidas veces a lo largo del mes, o del año  a pedirnos una solución a un problema que tienen, a una duda que les está corroyendo el alma o a por su dosis mensual de medicación que les permite tener una calidad de vida.

Ellos nos conocen bien, tan bien que hablan de nosotros, de nuestro servicio, de nuestro local. Hablan bien y por supuesto mal. Se acuerdan de si has hecho A o B, si has cambiado esa balda donde antes estaba SU crema, y si la chiquita que estaba aquí hace dos semanas era una borde. A nosotros nos cuesta más claro, es mucha más gente, más caras y más nombres. Pero si ellos se acuerdan de nosotros y van hablando de nosotros… y nos conocen…

¿No deberíamos conocerlos nosotros?

Al fin y al cabo si yo doy su ración mensual a la señora María aun cuando llegue un momento que me pierda entre si la nuera es o no es un poco fresca, ella me da a mi mi ración mensual de ganancia y además repartirá su ración mensual de comentarios “aquí y allá” acerca de su farmacéutica.

A veces nos centramos tanto en hacer buen “marketing”, en si el escaparate es bonito, en si la campaña de solares está “supercuqui”  o en si los carteles de promociones son lo suficientemente grandes que nos olvidamos que uno de nuestros principales motores de publicidad es el “boca a boca”.

Porque toda farmacia tiene un porcentaje medio-alto de clientela recurrente que siempre vuelve y otro porcentaje de personas que directamente se apropian de la farmacia, y cuyo lema es “mi farmacia es la mejor”. Y otro porcentaje de gente que viene una vez, y no vuelve más pero reparte su opinión gratuitamente sin problema.

Por eso, porque la población permanente es un nicho al que hay que cuidar, debemos conocer lo que tenemos alrededor de nuestra farmacia, estudiar a nuestra gente y a nuestro entorno, saber cuantos hay, quienes hay, cómo son, cuantos nacen o mueren e incluso que estudios tiene.  Conociendo esto podremos tomar decisiones que incluso, bien elaboradas y como estrategia, nos puede llevar a una mejora de la gestión, un aumento en las ventas y una mejor atención a “Nuestra Gente”.

Hoy voy a hablaros de dos herramientas que yo considero muy importantes y que nos ayudan a conocer dónde estamos y con quien.

Una es el PEST, un modelo de estrategia que nos da información sobre lo que nos rodea y el entorno general del mercado que nos afecta.

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Explicar el PEST lleva bastante tiempo, y tiene varios puntos que se pueden y deben desarrollar y que me gustaría tomar en una sola entrada, pero básicamente es un modelo de análisis y diagnóstico que nos cuenta como están los parámetros que afectan a nuestro negocio. A nuestra Farmacia. A nosotros mismos y a los que vienen a vernos.

  • El plano Político-legal (legislación, políticas, estabilidad gubernamental). De esto, por desgracia, sabemos mucho.
  • El plano económico (el Pib, el desempleo, el ciclo económico)
  • El plano socio-cultural
  • El plano tecnológico
  • El plano medioambiental.

Nuestra Amiga Wikipedia seguramente lo explique mejor que yo, por ahora.

http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_PEST

Hacer este ejercicio deja mucha información y por ende, muchas ideas, iniciativas, reenfoques, e incluso algún “mal sabor de boca” que en nuestra hora de pensar suele llenar una hoja dela agenda, o incluso dos o tres.

Como segunda herramienta en el plano socio-cultural con algo a lo que todos, como españoles tenemos acceso.

El Censo Poblacional.

Sirve para conocer en cifras el barrio, el distrito, la ciudad o el pueblo. Para saber qué clase de clientela propia y potencial tengo, su edad, su formación e incluso saber qué hogares componen. Y todo en términos estadísticos y comparables.

El censo es algo que normalmente desestimamos y sin embargo nos da una cantidad de información que podría dar un giro de 360º a un negocio. Teorizando, ¿abriríais una peluquería de niños en un barrio envejecido?¿O una peluquería de chichiguagas en una calle donde solo se ven gatos? Evidentemente no, pero ¿cómo sabes que tipo de barrio tienes? ¿Si hay muchos nacimientos? ¿Si hay muchas mujeres, u hombres, o licenciados, o niños?¿Si la gente se mueve mucho del barrio o no?

Abriendo la puerta y dejando entrar a la gente no conocemos lo que realmente hay a nuestro alrededor,por lo que el censo te va a decir en términos estadísticos, tanto porcentuales como absolutos, que clase de gente vive a tu alrededor y te dará la posibilidad de hacerte una idea de quienes te rodean. Y entonces, a ponerte a pensar.

Si, pensar. Porque sin pensar, y planificar, puedo sacar mil datos del censo y que queden muy bonitos en mis archivos del ordenador pero no hacer absolutamente nada con ellos aparte de perder el tiempo.

Así que saco el censo de mi barrio, o distrito, o sección censal (que son los tramos más pequeños y los más específicos), me hago unas tablas excell “supercuquis” donde saco lo que me interese: Sexo, tramos de edad, Formacion, hogares… Lo pongo delante de mi en ese hueco que he reservado en mi tiempo del día para “planificar” y empiezo a comparar lo que me dicen esos datos y lo que yo tengo en la farmacia y en las estanterías, comparo a las personas que me rodean y lo que yo les estoy ofreciendo con el censo y las tablas y empiezo a sacar conclusiones.

Y a apuntarlas.

Este suele ser un ejercicio que en un 90% de los casos abre los ojos y genera muchas, muchas ideas y propuestas. “Leche! La población de 0-4 ha decrecido un 20% y yo he aumentado mi compra de Nutrición infantil bastante.¡Oh! la estoy cagando” o “Ostras! Tengo una población de hombres de 20-40 muy importante y sin embargo mis productos para ellos están limitados… ¡Hum! Quizás esté perdiendo una oportunidad!”

Y empieza la agenda a llenarse de “Horas de pensar”. Y de “Propuestas a desarrollar”. Y de “Cosas a valorar”.

Y después de pensar y planificar, sigues gestionando tu farmacia, tu negocio, tu trabajo y posiblemente, un poco de tu vida.

Porque la realidad es que hay que reenfocar a veces hacia dónde vamos para aumentar el valor percibido por “nuestra gente” y acceder  a nuevos “pacientes potenciales”, apuntando bien a la diana para aumentar ese flujo de clientes del que  vivimos, cuidando el flujo de clientes permanente que tenemos.

El objetivo, finalmente es ofrecer a nuestra gente lo que buscan y necesitan y no darles lo que nosotros consideramos que les viene bien sin pensar en quien tengo enfrente.

Este hecho, esta decisión puede ser un empiece de lo que se llama Estrategia, que es una parte de ser Gestor que a veces no se ejerce y es realmente el que establecerá nuestro objetivo final.

A donde queremos ir, qué queremos ser y hacia donde queremos crecer.

Os dejo  un par de enlaces para que cotilleeis.

http://www.madrid.org/iestadis/fijas/otros/estructu_demodosnivel.htm

http://www-2.munimadrid.es/TSE6/control/seleccionDatosSeccion

http://www.ine.es/inebmenu/mnu_cifraspob.htm

http://www.eustat.eus/estadisticas/tema_159/opt_0/temas.html#axzz3b4mfuWOr

http://www.idescat.cat/es/

http://www.juntadeandalucia.es/institutodeestadisticaycartografia./padron/index.htm

Tampoco os volváis locos con los datos. Estudiar nuestro entorno debe ser parte de nuestro tiempo y como el tiempo es oro, ha de ser conciso, eficaz y claro, para que las conclusiones que podamos sacar estén encaminadas a acciones lógicas y claramente aplicables.

Ponernos a querer a hacer castillos en el aire es para los soñadores. Nosotros somos Farmacéuticos, tenemos superpoderes, pero tampoco vamos a chulearnos por eso, ¿no?.

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Cómo comenzar…

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Es cierto, y nadie lo puede negar, que cuando queremos empezar algo el problema en sí mismo es empezarlo. El saber por donde comenzar a hilar y a enlazar los hechos o las palabras para ir tejiendo frases y terminar creando capítulos e incluso libros.

Comenzar es algo difícil, quizás los más difícil desde mi punto de vista en todos los ámbitos a los que me puedo enfrentar tanto en los retos diarios como en los retos “sorpresa”. Es un reto por sí mismo.

Así que comienzo mi primera entrada del blog con, lógicamente, lo que nos da de comer.

La Farmacia.

 Todo el mundo conoce lo que es una Farmacia… ese local o edificio con una cruz colgada que brilla, a veces mucho, a veces poco, y que te dice la temperatura, la hora o incluso te da las gracias al pasar por ella.

Ante todo amabilidad, que para eso somos profesionales sanitarios.

Pero, ¿cómo comienza el día a día en una farmacia? Cómo comienza esa mañana cuando abrimos la puerta, dejamos el bolso, el maletín, el portátil o al crío y nos ponemos la bata o el uniforme con nuestra placa identificativa que se asemeja a los calzoncillos de Superman. ¡Cuidado! Esa placa con tu nombre te da superpoderes

Pone Farmaceutico.

¿Y que es un Farmacéutico? Creo que nos perdemos en el tercer ejemplo detrás de sanitario, emprendedor, médico, amigo…

Como decía, abrimos el cerrojo de la farmacia, llega nuestro repartidor del pedido de la mañana, saludamos a nuestr@s compañeros y a sus legañas, y entonces…

Entonces el día a día nos come. Empezamos a correr, a apagar fuegos, a rellenar papeles, a hacer recetas, a atender a Doña Manuela que hoy viene con ganas de chachara, a escuchar que Antonia, nuestra compañera lo está pasando fatal con su novio, a ver que llega otro pedido, que tienes dos manos y te faltan seis, a que un médico se ha equivocado con las dosis y te estás volviendo loco descifrando la letra, lo que te dice el paciente y el vademecum escrito en chino.

A… a… a… y al día le salen tres cabezas, doce cuernos, tres piernas y pasa a ser DíaDia. Así con mayúsculas y con apellido si me dejáis. ¿Y qué hacemos? Aparte de mordernos la lengua para no gritar, nos volvemos locos y entonces,  nos perdemos.

Bien, pues hay que luchar contra ese bicho como sea puesto que sino lo hacemos de nada vale saber vender, controlar, formar, contabilizar o hacer caja. Estaremos condenados a ir arrastrándonos detrás del monstruo y a rezar porque el día salga bien recitando los rosarios uno detrás de otro. Vamos que no controlamos nada y simplemente nos limitamos a dejarnos llevar. Debemos paliarlo comenzando a asumir, interiorizar y ejercer una simple frase.

Gestionar como lo que realmente somos, gerentes.

La gestión sin embargo  por si misma no nos dice nada, no sabemos ejercerla ni definirla salvo para determinadas acciones unidas a formas de trabajo o a tareas que realizamos diariamente. Sin embargo la Gestión es todo eso y más. Es la base de cualquier negocio que quiere, puede y lucha por salir adelante. Lamentablemente, gracias a DíaDía lo que necesitamos para desarrollarla es lo que menos tenemos.

Tiempo.

Como seguro sabréis y sino la wikipedia nos lo chiva amablemente, la gestión es básicamente algo tan simple como el asumir la responsabilidad (y el compromiso) de conducir y llevar a buen puerto una empresa, una idea o cualquier proyecto. Algo tan extrapolable como gestionar la vida. Pensemos ese concepto.

Pero sobretodo se basa en cuatro principios o pasos tan lógicos como complicados a veces de cumplir.

Planificar-> Organizar -> Dirigir-> Controlar

La gestión no es solo algo muy bonito que se usa para todo y que queda supercool en las frases cuando alguien quiere “tirarse el moco”. “Voy a gestionar el stock”, “Irene, gestioname estas citas”, “Estoy gestionándome las vacaciones”…Algunos a veces se gestionan hasta las borracheras.

La gestión es un concepto. Un concepto amplio y profundo que nos dice adonde vamos y sobretodo dónde y cómo queremos ir. Y sin saber donde y como queremos ir, posiblemente nos perdamos por el camino, terminemos cogiendo atajos y entonces… Entonces empezamos con las quejas, las excusas, la crisis, que la gente no compra, que hoy Antonia me ha distraído más horas de las que debía… Como decía un español bastante famosete, empezamos con que la abuela fuma.

Y aquí empieza nuestra “gestión”, esa que todos creemos que hacemos todos los días al subir el cerrojo y que comienza a hundirse como se hundió el Titanic: lenta e irreversiblemente.

Para ese momento ya estamos soltando la famosa frase de “Es que el día a día me come por los pies, porque no tengo tiempo, y porque la abuela fuma”

¿Y que pasa cuando creo que no tengo tiempo?

Que no planifico. Que no pienso, que no decido, que no prevengo, que no me paro y todo se vuelve una locura, y pierdo los papeles y me quiero dar cabezazos contra el mostrador a ver si abriéndome la cabeza se me ocurre alguna gloriosa idea. Y nos ponemos a intentar gestionar el caos y DíaDía se está partiendo la caja en la botica mientras tu te tiras de los pelos. De los tuyos y de los de Antonia la pobre, a la que encima el novio ha dejado.

Podría comenzar hablando de la gestión, del marketing, del stock (que lo haré porque soy friki de gestionar hasta el mínimo detalle para poder terminar ahorrando mi energía de forma eficiente y enfocarla en más campos y en tareas más entretenidas). Podría, cierto,  pero mi primera entrada va precisamente al mayor problema que tenemos todos: farmacéuticos, madres, amas de casa e incluso profesores…

La gestión de nuestro tiempo.

Nadie tiene tiempo nunca porque todos estamos acostumbrados a ir a ciegas sin saber que nos saltará encima en el próximo paso. Y sino planificas, estas más perdido que un pulpo en un garaje… Pensareis… ¿Qué me estas contando? Bueno, pues un cuento donde a veces hay que pararse, abrir el cierre de la farmacia, respirar hondo y pensar.

¡Si!,¡Pensar para poder planificarte el día mínimamente!

Porque gestionar empieza por planificar, y para planificar y adelantarse un poco al temible monstruo del DíaDía (con tres cabezas que no paran de hablar y de pedir, que parece que la boca se la ha hecho un mendigo) hay que pensar. Pensar qué queremos hacer, que hay que hacer, qué paso voy a dar o si simplemente hoy voy a tomarme unas horas o minutos para sentarme a pensar en mi negocio, trabajo o farmacia la cual quiero mejorar y de paso mejoro yo como individuo y persona.

Que aquí estamos para ganar y crecer, no nos llevemos a engaños, no para ir corriendo como pollos sin cabeza a apagar el fuego. Para eso están los bomberos que además a ciertas personas les alegra la vista y el ánimo.

Evidentemente, no hay una gestión del tiempo optima para todos, pero si existe una gestión válida para cada uno y cada uno debe saber gestionar el tiempo que tiene para lo importante. Lo que llamamos Priorizar y Planificar.

¿Qué queremos conseguir con nuestro tiempo? ¿A quien o a qué queremos repartir todas esas horas dentro de las 24 diarias de las que disponemos?. ¿Qué es lo básico, lo importante, lo urgente?. Empezando por lo básico de cualquier humano que respira, come y duerme, lo siguiente en nuestra lista de la compre es cumplir nuestras labores profesionales, disfrutar de nuestro tiempo, formarnos y mantenernos sanotes.

Y para ello y gracias a una interesante sesión sobre este tema y sobre DíaDía, saqué algunas ideas que he empezado a obligarme a que sean mis “imprescindible del días”.

El punto cero es comprender, asumir e interiorizar que planificar es algo imprescindible y tan necesario como el respirar. No hace falta planificar todo, todo pero si  lo esencial y prioritario para que no se nos escape de nuestro control. Los compromisos o aquellas acciones que normalmente pasan a ser “aquello que tengo que hacer si o si pero ya si eso las hago mañana”.

Y en ese momento, increíblemente, empezamos a aprender a gestionar. Un poquito, tampoco vamos a creernos McGiver.

Nuestro mayor aliado para tamaña función es sin duda la agenda. Pero no ese libraco con frases supercool en la portada que queda tan bonito encima del mostrador, la mesa, el estudio o en el rincón al lado de la caja de recetas que estoy revisando. No. La Agenda, es la que cumplo  para lo programado pero que no me esclaviza, sino que me ayuda. Y que muchas veces me permite diferenciar entre lo urgente y lo importante.

La agenda tiene algo que me encanta. Es mi BFF en el trabajo.¡Posee papel en donde se puede escribir!. Podeís reíros, pero en mi lucha contra DíaDía, lo primero que hacía cuando entraba por la puerta de la farmacia era abrir a mi colega Agenda y hacer una lista de prioridades.

¡Y siempre tenía tiempo! Porque gastar 60 0 90 segundos de mi día en eso era factible y me ayudaba a poder pensar los siguientes cinco minutos en esa lista que he apuntado, o he ido apuntando, ahorrando quizás horas en empezar a apagar fuegos sin control.

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Y en ese momento comenzaba la gestión del día y de la farmacia. He de decir que mi agenda es un asco, esta llena de listas y tareas y todas, todas las de días anteriores están tachadas, algunas tienen asteriscos o están pasadas a otro día y ampliadas porque veía que podía sacar más jugo a esa tarea. Eso sí, todas las hojas están llenas.

Cuando la cerraba tras 5 minutos la agenda, ponía la mano encima, me permitía pensar en lo que había escrito y la dejaba cerca de donde estaba “por si acaso”, ya tenía planificado casi todo lo que debía hacer. ¡Y no habían pasado ni quince minutos de mis siete horas de turno!

¿A qué es fácil?

Pues creo que ese debe ser el primer paso en el día a día de nuestra profesión para no perdernos entre las mil y una cosas que tenemos que hacer… y para ponernos como meta el mejorar, que al fin y al cabo es lo que queremos la inmensa mayoría en nuestra vida.

Por eso de ser técnica y profesional os dejo una matriz curiosa que me pasaron no hace mucho pero que se parece, en bonito y nivel “pro” a lo que yo solía tener adjunta en mi ordenador.

La matriz de lo importante/Urgente.

Tiempo

Esto os ayudará creo a luchar contra DíaDía y quizás a diferenciar un poco lo prioritario, porque todo es importante pero no todo es urgente.

Tenemos que comenzar a pensar en la Gestión como algo más grande que stocks, y números… Algo tan grande y relativo como el tiempo.

Porque como ya decía alguien muy listo:

“Amigos, el tiempo es oro.”