La Toma de Decisiones, ese equilibrio entre el equipo

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Como siempre, estas entradas “sorpresa” suelen venir de la mano de una conversación,una idea, una palabra o frase dicha en un momento dado sin pensar o de una persona.

      Hoy, para variar, mi querida @Susitravel  ha dicho esa frase mágica que ha obligado a mi cerebro a reevaluarse, y a plantearse momentos filosóficos que luego salen por aquí.

Culpas a ella, se diría.. pero no! La responsabilidad y la decisión de escribir este post es únicamente mía.

      Y es que tanto en la vida, como en el trabajo hay un punto, un      momento crucial que no se valora o cuya valoración suele ser baja pero que enfrenta cualquier movimiento que se realiza por el ser humano porque como por desgracia muchas cosas, se da por hecho que se hace, se hace bien y que es algo que se realiza todos los días.

           El tomar una decisión.

Y muy importa, el saber, conocer y valorar quien la toma. En la farmacia, como pyme o empresa pequeña el flujo de responsabilidades no es solo bastante importante, sino en algunos momentos crucial. Al fin y al cabo es un negocio sanitario privado que da servicios públicos (viva la discrepancia) ¿Y si en un momento dado dudas y no sabes si dispersar A ó E?¿O si has de elegir un método de acción que puede influir en que un hipertenso puede hacer seguimiento o no de su tensión o salud?¿O si los compañeros, o subordinados o empleados están tomando aptitudes que no se ajustan a tu manera de hacer, de trabajar o pensar?

Al final, tomar o no la decisión de una acción es aceptar la responsabilidad tanto del resultado, como de la ejecución de la acción de su origen y de su final.

La decisión es responsabilidad y para asumir y estar bien con cada acción y decisión que se toma se debe poseer o entrenar la aptitud y actitud.

La palabra de moda de estos años ha sido “Proactividad”. ¿Cuántos currículos no han llegado con esa palabra enmarcada en negrita? ¿Cuántas veces es real en las acciones dicha cualidad? Y cuando tenemos personas, o trabajadores que integran este adjetivo, ¿Cuántas veces se les valora dejándoles hacer, o confiando en ellos?

La proactividad muchas veces se ve coartada por el miedo, o la indecisión o incluso la mala comunicación de los responsables jerárquicos y en muchos casos llegamos a situaciones de frustración o “pasotismo”.

Y es que hay una realidad, las excusas existen, y a veces pueden ser válidad, aunque nunca son profesionales.

La toma de decisiones, por tanto, ha de estar bien estructurada, tanto conceptualmente como prácticamente, e incluso en un Organigrama que facilite la comunicación y el entendimiento así como la responsabilidad de las distintas funciones, acciones y misiones premiendo y valorando a quien tenga esa Aptitud o capacidad de responsabilizarse de su trabajo, formando al equipo para que adquieran esa capacidad y a su vez dándole las herramientas y el conocimiento para que puedan solventar una acción y tomen la decisión sin miedo.

Han de sentirse parte de un flujo y una organización de comunicación y de intercambio de información veraz y lógica donde entiendan la importancia de lo que hacen, de cómo lo hacen y por qué lo hacen y que permita que cualquier decisión quede registrada, tratada, compartida y asumida por el individuo y el equipo.

Y es que el equipo cuando tenga que decidir, que solucionar, que evaluar tiene que saber cómo hacerlo y sobretodo por qué hacerlo. Que sienta el respaldo y que en caso de incertidumbre pueda preguntar y a la vez tener la humildad para dejarse aconsejar.

Porque errar es de humanos y nadie es infalible ni perfecto… pero todos podemos mejorar siendo tremendamente buenos y eficaces de per se.

Culpabilizar es fácil, al fin y al cabo es un mecanismo primario instintivo de defensa y supervivencia que todos llevamos integrado, pero tras la culpa siempre hay una responsabilidad, un hecho ejecutado o una decisión tomada que ha de poder evaluarse y felicitarse o solucionarse de una manera u otra.

Este flujod e decisiones e información bien ejecutado, con lógica y con solidaridad nos llevara a un 95% de casos de éxito y lo más importante, un bien que a veces también se desvalora y que posiblemente en nuestro oficio tanto con los compañeros, trabajadores o superiores así como los pacientes y clientes es sumamente importante.

Confianza.

Por tanto, cuando deleguemos, cuando preguntemos, cuando evaluemos y formemos hay que generar confianza, poner en marcha procesos que permitan tomar decisiones y compartir las mismas con las personas que hacen el día a día en la farmacia con la seguridad que todo es para un fin de mejora.

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Y solucionar, resolver y ayudar son tres verbos que posiblemente debamos empezar a incorporar diariamente a nuestro diccionario sustituyendo los “No sé, no estaba yo en ese momento”, “No entiendo nada”, “Eso no lo he hecho yo” o el clásico “Venga usted mañana que esta mi compañero/jefe/el conejito de Duracell”.

Tenemos que empezar a deshacer las expresiones que generan desconfianza en las personas que atendemos y generar acciones que contribuyan a que la persona a la que relatan un problema sea capaz de tomar decisiones, o buscar soluciones evitando la falta de implicación en dichos hechos.

Así que resumiendo, si conocéis a alguien en vuestro equipo que sea responsable, que solucione y que resuelva… Valoradlo. Y si vosotros mismos entendéis la importancia de tomar decisiones y sois de los que vivís dando soluciones.. Enseñadlo. Compartidlo. Mimetizarlos.

Al final, tres mentes piensan mejor que una, y seis manos trabajan más rápido y mejor coordinadas que dos.

Todo termina en cómo gestiones a tu gente.

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No seamos … Que el Veranos ya llegó.

Hace un año, concretamente por estas fechas, hice varias decisiones y prometí varias cosas.

Hace un año me decidí a escribir un blog que por motivos laborales he tenido abandonado por falta de tiempo, que no de ganas…

Hace un año conocí a una farmacéutica que puedo llamar ahora amiga y casi Gemelier (Esa Drogo), y le prometí un post de campañas. Pero como hace un año estaba en una circunstancia laboral completamente distinta no podía centrar ese tema correctamente porque lo reconozco.

Sin datos no soy persona.

Bien tengo datos, calentitos, recién salidos del horno. Y he vuelto a hacer mis “superprevisiones” para las campañas anuales (teniendo en cuenta que ahora mismo no las puedo tener al 100% debido a múltiples circunstancias que no vienen al caso)

¡Al Lío!

Este año como todos los años comienza una nueva etapa, pero para mí el reto es doble:

  • Por una parte la farmacia está como quien dice Renaciendo de sus cenizas. Y digo literalmente renaciendo… aún no tengo claro si nos va a salir del huevo un Fénix o una gallina …

  • Por otra parte, programar campañas sin saber exactamente cómo vas a crecer, sin datos, sin estadísticas y en algo completamente nuevo es la mayoría de las veces echar una moneda al aire o lo parece… ¡Pero no! Al final gracias a dios todo es cuantificable. ¡Alabadas sean la matemáticas!

Total, amiga DROGO… ¿Cómo comienzo mi maravilloso periplo de las campañas?

¡Pues desde el principio! Como todo.

Calendar

– Primero: Planifico las grandes campañas anuales de forma que en un calendario estudio la temporalidad de las mismas y coloco fechas de comienzo y fin. Realmente esto es parte de un Plan Estratégico de Marketing que todos deberíamos tener… Hecho lo cual, estructuro los meses por campañas y promociones que tengo claro que voy a realizar (obviando lo que pueda ir surgiendo mes a mes por distintas opciones).

De esta forma me organizo para poder planificar también las citas con los distintos proveedores e incluso puedo organizar el Plan de Formación para el equipo de cara a que cuando comience la temporalidad del producto no solo tenga el mismo, sino que mi equipo esté preparado y listo para poder resolver, responder y solucionar cualquier posible imprevisto del producto.

-Segundo: En grandes campañas, como por ejemplo Solares (¡Oh vaya, casualidad!) planifico las visitas con los laboratorios que me interesan, con los que ya he trabajado o con los que me pueden ofrecer alguna novedosa innovación. Para esto último el twitter es una delicia porque la comunicación entre compañeros sirve para ver qué hay en el mercado y de qué muchas veces no nos podemos fiar.  Organizo las reuniones con los proveedores, y me planifico bien la visita con la finalidad de negociar absolutamente todo lo que considero imprescindible y luego lo que considero importante. Mi fin es que  de esta reunión pueda valorar tanto aspectos del producto como aspectos de la distribución y de la evolución del pedido.

De nada me sirve pedir 300 solares a un precio fantástico para comérmelos después, o que sea una promoción genial pero luego no poder venderla porque no tiene apoyo.

Si el laboratorio me da, yo doy al laboratorio.

Win, win.

-Tercero: con todas las propuestas sobre la mesa, realmente elijo mis opciones. No todo me vale, no todo es genial y no podemos tener de todo. Priorizo la filosofía de mi Farmacia o negocio y en consecuencia elijo lo que voy a comprar.

Sobretodo tengo clara mi VISION.

¿Qué tipo de promoción vale más con mi público? ¿Qué clase de producto recomendado es más fiable para i clientela? ¿Cual les resuelve más?

Sólo compro lo que creo que puedo vender dando calidad, confianza y profesionalidad a mis pacientes y clientes. Que al fin y al cabo ellos son los que van a tener ese producto y lo van a valorar. Y con ello, valorarán mi servicio.

-Cuarto: es la hora que más me gusta. Mi hora de numeritos, numeritos. Que es realmente la parte que más sufrimos todos. ¿Cuánto pido? ¿Qué descuento? ¿Qué bonificación? Como siempre, lo primero es lo primero. Y lo primero son dos cosas que hay que tener muy claras y muy bien estudiadas a lo largo del año:

  • Qué progresión de ventas tengo objetivada para el año y cómo voy con respecto a ese objetivo.
  • Cuánto moví el año anterior de esa categoría/campaña/producto en el periodo de tiempo en el cual quiero venderlo

Teniendo esto en cuenta mi lista de tareas es la siguiente:

Aplico el porcentaje de subida estimado. Si este porcentaje es menor que el que había estimado, ajusto el total. Es decir si tenía un 5% de crecimiento en venta libre, teniendo en cuenta que mi venta de la categoría a planificar, en este caso la Solar representa un % tal del total, calculo más o menos cuanto en bruto puedo proveer vender este año comparando el año anterior y aplicando la subida objetivada del porcentaje.

¡Ojo! Si mi objetivo en Enero era un crecimiento de un 5% en total (sin entrar a los crecimientos programados por familias o categorías que también se deberían hacer en un Plan de Marketing) y a día 15 de Abril llevo un acumulado de un 3%… no hay que hacerse un lío. Ni llevarse las manos a la cabeza. Si no ser realista y ajustar manteniendo lo que queremos crecer y cómo lo vamos a hacer crecer.

Por esto es muy importante tener claro el Plan Estratégico y los objetivos en papel y en la cabeza para no desviarnos del camino marcado y volvernos locos…

“Vamos mal, pero es que en verano vamos a crecer un 50% más que en invierno”

O no.

Para poder decidir esto habrá que mirar: el acumulado hasta la fecha de crecimiento/decrecimiento que llevas sobre año anterior, el completado sobre objetivo, la comparativa del año anterior por periodos para estudiar el comportamiento de la venta en los periodos que nos interesan (Si el año pasado en invierno ibas igual y de pronto en verano la venta se disparó hay que estudiar los motivos de la misma y si estos son replicables, y entonces liarse el turbante a la cabeza)

-Una vez teniendo claro el % de subida o bajada que he estimado en esa categoría, priorizo por orden mis proveedores Vips a los que no lo son, dando más peso a quien considere que por negociación, precio, promoción, ayuda, condiciones o facturación vaya a funcionar mejor. Normalmente es un mix de todo pero aunque me prometan la Luna… yo me quedo con mi satélite particular.

-Hecho esto, estadística en mano de año anterior, estadística en mano de posibles listas de “más vendidos” como NIELSEN o cualquiera que todos podemos encontrar o pedir a allegados, distribuidora, llámese como se llame, voy eligiendo “Mi surtido”, priorizando lo que pueda funcionar mejor y lo que pueda gustar más y por supuesto lo más importante.

Lo que haga que mis clientes y pacientes estén más contentos y felices.

Al fin y al cabo el centro son ellos.

Y una vez decidido esto, escrito en un documento y registrado, contabilizado en un Excel, controlada en un calendario la facturación, la entrega, la devolución, la promoción y calculado el precio que quiero poder poner o que debo poner…

Mando un mail con el pedido a mi proveedor. Siempre por escrito.

¿Y que hago durante el periodo de la promoción? Obviamente la campaña no la he pedido desde el minuto 0 al 100% de lo que he provisionado puedo vender en un tiempo completo. Calculo con respecto a los tiempos de facturación un 70% de lo que puedo llegar a vender y con eso es con lo que negocio. Y por supuesto, negocio posibles reposiciones a las mismas condiciones (que en general nunca ponen problemas) de forma que me aseguro que una vez terminada la campaña:

  • Si he cumplido el objetivo mi stock ha disminuido ese 70% del total de mi provisión más las reposiciones que he realizado teniendo un remanente de seguridad si se da el caso. Y si no, habiendo vendido el 85-90% del producto el día que me pasan la factura del laboratorio. De forma que he recuperado lo invertido, parte del beneficio y he podido aumentar mi beneficio y mi rotación.

  • Si no he cumplido el objetivo, ese 70% ha sido posiblemente suficiente para hacer frente con precios, novedades y calidad a la campaña temporal, sin ahogarme en mil unidades y de forma que he calculado que con ese 70% a día D de cobro he vendido el 90% de los productos. De forma que ni me he sobre-stockado, ni he estropeado mi rotación, ni tengo stock muerto, ni he comprado más de lo que puedo pagar. Eso sí, debo recoger mi Plan Estratégico Anual y mis objetivos y valorarlos con respecto a lo que yo creía en Enero y la situación actual.

Realmente no es complicado y es algo que todos, todos de una manera u otra hacemos

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Ale, @drogodependienta. Espero tu Feedback, you know sis! This is amazing! ¡¡Pajaritos y Unicornios!!

Y a los demás espero que os haya gustado y siento mucho, mucho, mucho el retraso.

Como estamos en verano, nos han llegado a todos un par de informaciones que nos han puesto los pelos de punta recojo una lanza con la campaña de protección solar  de Heliocare, que me ha parecido divertida y muy,muy directa. No soy de poner marcas, pero para estos mensajes, creo que hay que dar crédito.

Y digo.

¡No seamos pandas!

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Érase una vez los KPI´s y la vuelta al Cole.

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La vuelta al cole ha empezado y con ello la vuelta a la rutina y a las cosas que en verano dejamos en un kitkat, que el Sol es muy bueno, pero también muy malo y claro…

Esas cañitas, esas terracitas, ese calor que no te deja dormir. ¡Ay el verano! ¡Qué de cuentos e historias nos pasan en dos meses!

Pero aquí estamos de nuevo. Con más ganas, con más ideas y con más conocimientos, porque somos más sabios (que no más viejos). Yo este verano he tenido de todo, y de todo un poco voy a hablar aquí.

Lo mejor de mi verano han sido sobretodo los debates y cambios de opiniones que siempre enriquecen a uno como persona y como profesional. Y que mirando al mar se llevan con muchísimo mejor ánimo. Recuerdo uno en particular que mezclo tres temas que a mí, personalmente me apasionan: Gestión de equipo, liderazgo y Kpi´s.

¡Toma ya! Menuda mezcla…

Para empezar, discutíamos qué Kpi´s eran actualmente más funcionales. Kpi´s… es un nombre que me hace tanta gracia. Es como cuando digo muchas veces Gingivitis, que me produce cosquillas en el paladar. Esta manía nuestra de poner “nombres cool” a cosas que antes ya usábamos.

que-es-un-kpi Para ir al grano, los Kpi´s, como ya sabréis, viene de la definición inglesa de Key Perfomance Indicator, o lo que es igual y para nosotros castellano parlantes de a pie: Indicadores de Desempeño. Aquello que nos da datos, información, nos susurra cómo vamos, cómo nos estamos desempeñando con respecto al objetivo que hemos establecido o con respecto a una comparativa de actividad anterior (dícese en mi lenguaje común, que lo bien o lo mal que vamos con respecto al año anterior y la leche que nos ha dado si seguimos así. En lenguaje común playero.)

Los Kpi’s es algo que toda la vida hemos utilizado, pero que pocas veces entendemos, transmitimos o traducimos correctamente. O que se queda en el olvido. Vamos, que se saca, se asiente y mañana ya no me acuerdo. Un indicador no deja de ser un dato, un número o un porcentaje que hay que saber interpretar y a veces tanto dato en la cabeza hace que traspapelemos lo que realmente importa.

¿Os he dicho alguna vez que yo soy una amante de la estadística? Creo que a pesar que la asignatura era un auténtico horror en la carrera (la odiaba, en serio) es un campo matemático increíble que además se enlaza con el campo de la comprensión numérica, financiera y si me dejas divagar, hasta de comprensión de la vida. Una bonita relación de Amor-Odio.

En este mundo de exceso de información lo que más tenemos son datos, datos y más datos. Todos indicadores de algo, que nos dan información y que tenemos que aprender a interpretar, traducir y quizás usar para corregir. Bueno quizás no, en el caso de la farmacia el KPI debe ayudarnos a tomar decisiones y a plantearnos estrategias y objetivos sobre una base sólida, a analizar su desempeño y a poder dar marcha atrás, parar o evolucionar el camino a seguir en un momento dado.

Yo que soy fan del KPI también diré que hay mil datos y que te puedes volver loco cogiendo uno u otro. Así que he decidido poner los que más uso, mes a mes y cómo los interpreto.

Como ejercicio de vuelta al cole, me encantaría que vosotros me dijerais los que soléis usar, y por qué. Esto sería un debate genial, ya que es tremendamente enriquecedor que alguien te explique cómo ve el mundo, su negocio y su proyecto con datos y como los interpreta. Y que así aprendo yo también, que es lo más divertido en esta vida. Aprender.

Siempre podemos aprender.

Bien, yo mes a mes siempre analizo algunos indicadores que para mi son mis Imprescindibles, mis VIK (Very Important Key)

  • Los tickets medios mensuales y acumulados. Ya sabéis que ahora mismo se manejan tres tipos de tickets medios:
  • Lógicamente las ventas (totales mensuales y acumuladas del año) y hago un porcentaje de Progresión o regresión con respecto al mismo periodo temporal del año anterior.
    1.  Ticket libre: que es todo aquello que no tiene aportación y se vende bien por dispensación, bien por venta activa
    2. Ticket mixto: lo que yo llamo la venta de Atención Farmacéutica al 100%. Es aquella que posee líneas de aportación y líneas de venta libre, y que si está bien hecha (a mi manera de entender siempre) busca solucionar un problema o efecto adverso o necesidad del paciente que ha venido a por una dispensación y donde esta misma le puede ocasionar alguna incidencia. Normalmente son ventas complementarias o las tan famosas cruzadas. (ej.: Claritromicina con Colutorios)
    3. Ticket de aportación: la venta de dispensación del SSAA
  • Las ventas acumuladas del mes y medias diarias por empleado de libre, total y aportación (tanto en % como en bruto) y su progresión comparativa con respecto al año anterior.
  • La progresión en porcentaje y la comparativa con años anteriores de las 3 categorías mensuales que más han facturado
  • La variación del Stock, y su media mensual y acumulada.
  • Índice de Rotación
  • Margen sobre ventas (y compras)
  • EL IBB (Índice de Beneficio Bruto) o lo que lo llamaban nuestros profes en la carrera, la Rentabilidad Bruta. Si esa fórmula “to reshulona” de:

 IBB =  Margen x Rotación

Toda esta información la tenía ya protocolizada en una plantilla donde iba metiendo datos mensuales que se me iban traduciendo en indicadores en un maravilloso Excel.

Pero tras esta foto, que es muy bonita y da muchos datos, numeritos y tal… Tocaba lo que a mi verdaderamente me parece indispensable y que realmente es lo que a veces se nos escapa.

La interpretación y la transmisión a mis compañeros de esta.

Porque sí, creo que si queremos hacer una buena Gestión de equipo, que si queremos que la gente se involucre, que se sienta parte de algo (que es mucho mejor que ser parte de nada), que asuma lo bueno y lo malo y se conciencie de su trabajo… Creo que hay que contar como si fuera un cuento la foto del estado de la farmacia.

Para mí, esta foto mensual era necesario tanto contarla, como entenderla e interiorizarla. Una vez, en un curso el profesor hizo una pregunta muy simple. “¿Cuántos de vosotros sabéis lo que habéis vendido este mes?”

Levantamos la mano dos… de trece personas.

Esta foto, estos datos, estos número nos dicen algo más que si se han vendido x € o si hay un índice de rotación de 6,7u 8. Nos dice si lo estamos haciendo bien, si vamos por buen camino, nos ayuda a saber cómo vamos, a planificar cómo podemos ir… A pensar. ¿Os acordais? ¡Qué importante es pararse a pensar!

Y es algo que hay que interpretar. Por poner un ejemplo, cada mes yo me aprendía la venta bruta del mes del año anterior porque de esa manera podía transmitir a mis compis a mitad de mes si íbamos bien o mal. Si había que apretar, si podíamos tener nuevas ideas o enfocarnos en algo que habíamos pausado a la espera del momento oportuno.

O veía el índice de rotación, para entender si estábamos pidiendo bien, si se nos había ido la mano con el stock, si teníamos que ajustar más o menos los pedidos diarios, si teníamos faltas no justificadas, si estábamos ajustando tantísimo que estábamos provocando esas mismas faltas (y por tanto un error en el servicio que prestábamos y con ellos una bajada en la satisfacción de nuestra gente).

Como profesional, me sentaba en mi taburete con mi papel impreso con mi foto mensual, que no es todo lo específica lógicamente que un balance contable, pero que me está diciendo si el camino de baldosas amarillas sigue amarillo o está anaranjado. Cómo decía, me sentaba, papel y boli  en mano y empezaba a traducir, a fijarme en lo que iba bien y teníamos que mantener o mejorar, en lo que había descendido y teníamos que apretar, a apuntar ideas en el papel.

A reflexionar. A tomar decisiones. A planificar estrategias. A comparar objetivos previamente definidos…

A gestionar.

Y después, con mi foto contaba mi traducción a mis compañeros. Al equipo.  A aquellos que día a día atienden, trabajan, hablan, ríen o lloran en la farmacia para que ellos supiesen como iba la cosa y por supuesto, que me aportasen ideas.

Y empezábamos a debatir, a sacar conclusiones de “porque esto, porque lo otro, y esto cómo está así, que mal que mal, o que bien que bien”, a cambiar ideas, a ver cómo íbamos en los objetivos, a hacer Brain Storming, a poder solventar los problemas o fricciones que pudieran surgir.

Y se hacía una reunión de equipo, se transmitía como líder una situación del negocio y además se motivaba para poder entre todos mejorar, superarnos y animarnos.

Se gestionaba.

Así que ya veis… era uno de los momentos favoritos del mes. La foto de los Kpi´s que tras dos números, tres porcentajes y una plantilla, creaban un equipo, una comunicación, una estrategia, una guía y una meta. A veces iba bien, a veces mal, a veces no iba. Pero se hacía.

De un número,  tocamos cuatro palos fundamentales de cualquier Gestor que se precie llamarse así: Equipo, Comunicación, Motivación y Conocimiento.

Y es que ya lo decía un sabio:

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PD: Siento el retraso, ha sido un verano de locura con muchas cosas buenas, y muchas desmotivadoras pero… lo importante es que aquí estamos. Muchas, muchas gracias a todos los que me leéis, sobre todo a @susitravel que muy sutilmente me da latigazos para que siga haciendo estas cosas. Tenga o no razón cuando divago en estos post.

PD2: No me he olvidado de las campañas @drogodpndienta , pero perdí todo lo que tenía. Esta semana recopilo y te lo paso 😛

¡Encantado de conocerte! (I)

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Por entresijos de la vida estos próximos meses me toca desempolvar la libreta y ponerme a hacer “trabajo de campo”. No es literalmente irme al Campo con un pico y una pala, aunque bien que me vendría para broncearme. Es básicamente re- estudiar la zona donde trabajo y tengo situada la farmacia. Así es como un domingo cualquiera, termino perdida entre estadísticas, censos, datos, demografía, páginas web de la comunidad, etc…

Es un domingo de esos en los que toca pensar, así que he decidido invertir parte de mi tiempo con el fin de mejorar, crecer y además poder hacer algo fundamental para empezar a tomar decisiones.

Conocer quien me está visitando todos los días por la puerta de la farmacia.

Nuestro pequeño “””mundo””” tiende a veces a quejarse de vez en cuando de la señora María, que ha venido y me ha contado la vida de su hijo, la cual me interesa entre poco o nada, pero que muy amablemente y con cierta desconexión mental he escuchado durante los siguientes 15 minutos mientras preparo, corto, paso y cobro su medicación. 8,26 € mínimo ingresado y una bolsa llena de cosas que la buena mujer necesita para pasar el mes.

La ración del mes, como ella alegremente lo llama.

Es un buen resumen de la esencia de la que existimos. Nosotros somos los que escuchamos al barrio, al edificio, al vecino y a la señora María.

La Farmacia, aparte de un establecimiento privado sanitario es el establecimiento que se presupone que mejor y con más profundidad conoce su barrio. O eso es lo que en teoría todo el mundo sobreentiende y da por hecho cuando cruza la puerta y suena el “Ding Dong”.

¿Cuántas veces no hemos oído decir “Pues yo voy a mi farmacia, que ahí me conocen muy bien” o aquello de “Tómate esto, que a mi mi farmaceútica, un encanto de chica me lo ha aconsejado para mi y me va estupendo”?

Tenemos una ventaja que la mayor parte de los negocios no tienen y es el simple hecho que somos la referencia para mucha, mucha gente. Tenemos un flujo de clientes constante que va a venir y cruzar nuestros cristales deslizables sí o sí, que va a ponerse malo o necesitar medicina sí o sí y que va a venir a preguntarnos sí o sí.

¿Pero esta gente quien es?

Esta es “nuestra gente”. Aquella que viene repetidas veces a lo largo del mes, o del año  a pedirnos una solución a un problema que tienen, a una duda que les está corroyendo el alma o a por su dosis mensual de medicación que les permite tener una calidad de vida.

Ellos nos conocen bien, tan bien que hablan de nosotros, de nuestro servicio, de nuestro local. Hablan bien y por supuesto mal. Se acuerdan de si has hecho A o B, si has cambiado esa balda donde antes estaba SU crema, y si la chiquita que estaba aquí hace dos semanas era una borde. A nosotros nos cuesta más claro, es mucha más gente, más caras y más nombres. Pero si ellos se acuerdan de nosotros y van hablando de nosotros… y nos conocen…

¿No deberíamos conocerlos nosotros?

Al fin y al cabo si yo doy su ración mensual a la señora María aun cuando llegue un momento que me pierda entre si la nuera es o no es un poco fresca, ella me da a mi mi ración mensual de ganancia y además repartirá su ración mensual de comentarios “aquí y allá” acerca de su farmacéutica.

A veces nos centramos tanto en hacer buen “marketing”, en si el escaparate es bonito, en si la campaña de solares está “supercuqui”  o en si los carteles de promociones son lo suficientemente grandes que nos olvidamos que uno de nuestros principales motores de publicidad es el “boca a boca”.

Porque toda farmacia tiene un porcentaje medio-alto de clientela recurrente que siempre vuelve y otro porcentaje de personas que directamente se apropian de la farmacia, y cuyo lema es “mi farmacia es la mejor”. Y otro porcentaje de gente que viene una vez, y no vuelve más pero reparte su opinión gratuitamente sin problema.

Por eso, porque la población permanente es un nicho al que hay que cuidar, debemos conocer lo que tenemos alrededor de nuestra farmacia, estudiar a nuestra gente y a nuestro entorno, saber cuantos hay, quienes hay, cómo son, cuantos nacen o mueren e incluso que estudios tiene.  Conociendo esto podremos tomar decisiones que incluso, bien elaboradas y como estrategia, nos puede llevar a una mejora de la gestión, un aumento en las ventas y una mejor atención a “Nuestra Gente”.

Hoy voy a hablaros de dos herramientas que yo considero muy importantes y que nos ayudan a conocer dónde estamos y con quien.

Una es el PEST, un modelo de estrategia que nos da información sobre lo que nos rodea y el entorno general del mercado que nos afecta.

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Explicar el PEST lleva bastante tiempo, y tiene varios puntos que se pueden y deben desarrollar y que me gustaría tomar en una sola entrada, pero básicamente es un modelo de análisis y diagnóstico que nos cuenta como están los parámetros que afectan a nuestro negocio. A nuestra Farmacia. A nosotros mismos y a los que vienen a vernos.

  • El plano Político-legal (legislación, políticas, estabilidad gubernamental). De esto, por desgracia, sabemos mucho.
  • El plano económico (el Pib, el desempleo, el ciclo económico)
  • El plano socio-cultural
  • El plano tecnológico
  • El plano medioambiental.

Nuestra Amiga Wikipedia seguramente lo explique mejor que yo, por ahora.

http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_PEST

Hacer este ejercicio deja mucha información y por ende, muchas ideas, iniciativas, reenfoques, e incluso algún “mal sabor de boca” que en nuestra hora de pensar suele llenar una hoja dela agenda, o incluso dos o tres.

Como segunda herramienta en el plano socio-cultural con algo a lo que todos, como españoles tenemos acceso.

El Censo Poblacional.

Sirve para conocer en cifras el barrio, el distrito, la ciudad o el pueblo. Para saber qué clase de clientela propia y potencial tengo, su edad, su formación e incluso saber qué hogares componen. Y todo en términos estadísticos y comparables.

El censo es algo que normalmente desestimamos y sin embargo nos da una cantidad de información que podría dar un giro de 360º a un negocio. Teorizando, ¿abriríais una peluquería de niños en un barrio envejecido?¿O una peluquería de chichiguagas en una calle donde solo se ven gatos? Evidentemente no, pero ¿cómo sabes que tipo de barrio tienes? ¿Si hay muchos nacimientos? ¿Si hay muchas mujeres, u hombres, o licenciados, o niños?¿Si la gente se mueve mucho del barrio o no?

Abriendo la puerta y dejando entrar a la gente no conocemos lo que realmente hay a nuestro alrededor,por lo que el censo te va a decir en términos estadísticos, tanto porcentuales como absolutos, que clase de gente vive a tu alrededor y te dará la posibilidad de hacerte una idea de quienes te rodean. Y entonces, a ponerte a pensar.

Si, pensar. Porque sin pensar, y planificar, puedo sacar mil datos del censo y que queden muy bonitos en mis archivos del ordenador pero no hacer absolutamente nada con ellos aparte de perder el tiempo.

Así que saco el censo de mi barrio, o distrito, o sección censal (que son los tramos más pequeños y los más específicos), me hago unas tablas excell “supercuquis” donde saco lo que me interese: Sexo, tramos de edad, Formacion, hogares… Lo pongo delante de mi en ese hueco que he reservado en mi tiempo del día para “planificar” y empiezo a comparar lo que me dicen esos datos y lo que yo tengo en la farmacia y en las estanterías, comparo a las personas que me rodean y lo que yo les estoy ofreciendo con el censo y las tablas y empiezo a sacar conclusiones.

Y a apuntarlas.

Este suele ser un ejercicio que en un 90% de los casos abre los ojos y genera muchas, muchas ideas y propuestas. “Leche! La población de 0-4 ha decrecido un 20% y yo he aumentado mi compra de Nutrición infantil bastante.¡Oh! la estoy cagando” o “Ostras! Tengo una población de hombres de 20-40 muy importante y sin embargo mis productos para ellos están limitados… ¡Hum! Quizás esté perdiendo una oportunidad!”

Y empieza la agenda a llenarse de “Horas de pensar”. Y de “Propuestas a desarrollar”. Y de “Cosas a valorar”.

Y después de pensar y planificar, sigues gestionando tu farmacia, tu negocio, tu trabajo y posiblemente, un poco de tu vida.

Porque la realidad es que hay que reenfocar a veces hacia dónde vamos para aumentar el valor percibido por “nuestra gente” y acceder  a nuevos “pacientes potenciales”, apuntando bien a la diana para aumentar ese flujo de clientes del que  vivimos, cuidando el flujo de clientes permanente que tenemos.

El objetivo, finalmente es ofrecer a nuestra gente lo que buscan y necesitan y no darles lo que nosotros consideramos que les viene bien sin pensar en quien tengo enfrente.

Este hecho, esta decisión puede ser un empiece de lo que se llama Estrategia, que es una parte de ser Gestor que a veces no se ejerce y es realmente el que establecerá nuestro objetivo final.

A donde queremos ir, qué queremos ser y hacia donde queremos crecer.

Os dejo  un par de enlaces para que cotilleeis.

http://www.madrid.org/iestadis/fijas/otros/estructu_demodosnivel.htm

http://www-2.munimadrid.es/TSE6/control/seleccionDatosSeccion

http://www.ine.es/inebmenu/mnu_cifraspob.htm

http://www.eustat.eus/estadisticas/tema_159/opt_0/temas.html#axzz3b4mfuWOr

http://www.idescat.cat/es/

http://www.juntadeandalucia.es/institutodeestadisticaycartografia./padron/index.htm

Tampoco os volváis locos con los datos. Estudiar nuestro entorno debe ser parte de nuestro tiempo y como el tiempo es oro, ha de ser conciso, eficaz y claro, para que las conclusiones que podamos sacar estén encaminadas a acciones lógicas y claramente aplicables.

Ponernos a querer a hacer castillos en el aire es para los soñadores. Nosotros somos Farmacéuticos, tenemos superpoderes, pero tampoco vamos a chulearnos por eso, ¿no?.