Publicado en Gestiones varias

¡Encantado de conocerte! (I)

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Por entresijos de la vida estos próximos meses me toca desempolvar la libreta y ponerme a hacer “trabajo de campo”. No es literalmente irme al Campo con un pico y una pala, aunque bien que me vendría para broncearme. Es básicamente re- estudiar la zona donde trabajo y tengo situada la farmacia. Así es como un domingo cualquiera, termino perdida entre estadísticas, censos, datos, demografía, páginas web de la comunidad, etc…

Es un domingo de esos en los que toca pensar, así que he decidido invertir parte de mi tiempo con el fin de mejorar, crecer y además poder hacer algo fundamental para empezar a tomar decisiones.

Conocer quien me está visitando todos los días por la puerta de la farmacia.

Nuestro pequeño “””mundo””” tiende a veces a quejarse de vez en cuando de la señora María, que ha venido y me ha contado la vida de su hijo, la cual me interesa entre poco o nada, pero que muy amablemente y con cierta desconexión mental he escuchado durante los siguientes 15 minutos mientras preparo, corto, paso y cobro su medicación. 8,26 € mínimo ingresado y una bolsa llena de cosas que la buena mujer necesita para pasar el mes.

La ración del mes, como ella alegremente lo llama.

Es un buen resumen de la esencia de la que existimos. Nosotros somos los que escuchamos al barrio, al edificio, al vecino y a la señora María.

La Farmacia, aparte de un establecimiento privado sanitario es el establecimiento que se presupone que mejor y con más profundidad conoce su barrio. O eso es lo que en teoría todo el mundo sobreentiende y da por hecho cuando cruza la puerta y suena el “Ding Dong”.

¿Cuántas veces no hemos oído decir “Pues yo voy a mi farmacia, que ahí me conocen muy bien” o aquello de “Tómate esto, que a mi mi farmaceútica, un encanto de chica me lo ha aconsejado para mi y me va estupendo”?

Tenemos una ventaja que la mayor parte de los negocios no tienen y es el simple hecho que somos la referencia para mucha, mucha gente. Tenemos un flujo de clientes constante que va a venir y cruzar nuestros cristales deslizables sí o sí, que va a ponerse malo o necesitar medicina sí o sí y que va a venir a preguntarnos sí o sí.

¿Pero esta gente quien es?

Esta es “nuestra gente”. Aquella que viene repetidas veces a lo largo del mes, o del año  a pedirnos una solución a un problema que tienen, a una duda que les está corroyendo el alma o a por su dosis mensual de medicación que les permite tener una calidad de vida.

Ellos nos conocen bien, tan bien que hablan de nosotros, de nuestro servicio, de nuestro local. Hablan bien y por supuesto mal. Se acuerdan de si has hecho A o B, si has cambiado esa balda donde antes estaba SU crema, y si la chiquita que estaba aquí hace dos semanas era una borde. A nosotros nos cuesta más claro, es mucha más gente, más caras y más nombres. Pero si ellos se acuerdan de nosotros y van hablando de nosotros… y nos conocen…

¿No deberíamos conocerlos nosotros?

Al fin y al cabo si yo doy su ración mensual a la señora María aun cuando llegue un momento que me pierda entre si la nuera es o no es un poco fresca, ella me da a mi mi ración mensual de ganancia y además repartirá su ración mensual de comentarios “aquí y allá” acerca de su farmacéutica.

A veces nos centramos tanto en hacer buen “marketing”, en si el escaparate es bonito, en si la campaña de solares está “supercuqui”  o en si los carteles de promociones son lo suficientemente grandes que nos olvidamos que uno de nuestros principales motores de publicidad es el “boca a boca”.

Porque toda farmacia tiene un porcentaje medio-alto de clientela recurrente que siempre vuelve y otro porcentaje de personas que directamente se apropian de la farmacia, y cuyo lema es “mi farmacia es la mejor”. Y otro porcentaje de gente que viene una vez, y no vuelve más pero reparte su opinión gratuitamente sin problema.

Por eso, porque la población permanente es un nicho al que hay que cuidar, debemos conocer lo que tenemos alrededor de nuestra farmacia, estudiar a nuestra gente y a nuestro entorno, saber cuantos hay, quienes hay, cómo son, cuantos nacen o mueren e incluso que estudios tiene.  Conociendo esto podremos tomar decisiones que incluso, bien elaboradas y como estrategia, nos puede llevar a una mejora de la gestión, un aumento en las ventas y una mejor atención a “Nuestra Gente”.

Hoy voy a hablaros de dos herramientas que yo considero muy importantes y que nos ayudan a conocer dónde estamos y con quien.

Una es el PEST, un modelo de estrategia que nos da información sobre lo que nos rodea y el entorno general del mercado que nos afecta.

PEST-analysis

Explicar el PEST lleva bastante tiempo, y tiene varios puntos que se pueden y deben desarrollar y que me gustaría tomar en una sola entrada, pero básicamente es un modelo de análisis y diagnóstico que nos cuenta como están los parámetros que afectan a nuestro negocio. A nuestra Farmacia. A nosotros mismos y a los que vienen a vernos.

  • El plano Político-legal (legislación, políticas, estabilidad gubernamental). De esto, por desgracia, sabemos mucho.
  • El plano económico (el Pib, el desempleo, el ciclo económico)
  • El plano socio-cultural
  • El plano tecnológico
  • El plano medioambiental.

Nuestra Amiga Wikipedia seguramente lo explique mejor que yo, por ahora.

http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_PEST

Hacer este ejercicio deja mucha información y por ende, muchas ideas, iniciativas, reenfoques, e incluso algún “mal sabor de boca” que en nuestra hora de pensar suele llenar una hoja dela agenda, o incluso dos o tres.

Como segunda herramienta en el plano socio-cultural con algo a lo que todos, como españoles tenemos acceso.

El Censo Poblacional.

Sirve para conocer en cifras el barrio, el distrito, la ciudad o el pueblo. Para saber qué clase de clientela propia y potencial tengo, su edad, su formación e incluso saber qué hogares componen. Y todo en términos estadísticos y comparables.

El censo es algo que normalmente desestimamos y sin embargo nos da una cantidad de información que podría dar un giro de 360º a un negocio. Teorizando, ¿abriríais una peluquería de niños en un barrio envejecido?¿O una peluquería de chichiguagas en una calle donde solo se ven gatos? Evidentemente no, pero ¿cómo sabes que tipo de barrio tienes? ¿Si hay muchos nacimientos? ¿Si hay muchas mujeres, u hombres, o licenciados, o niños?¿Si la gente se mueve mucho del barrio o no?

Abriendo la puerta y dejando entrar a la gente no conocemos lo que realmente hay a nuestro alrededor,por lo que el censo te va a decir en términos estadísticos, tanto porcentuales como absolutos, que clase de gente vive a tu alrededor y te dará la posibilidad de hacerte una idea de quienes te rodean. Y entonces, a ponerte a pensar.

Si, pensar. Porque sin pensar, y planificar, puedo sacar mil datos del censo y que queden muy bonitos en mis archivos del ordenador pero no hacer absolutamente nada con ellos aparte de perder el tiempo.

Así que saco el censo de mi barrio, o distrito, o sección censal (que son los tramos más pequeños y los más específicos), me hago unas tablas excell “supercuquis” donde saco lo que me interese: Sexo, tramos de edad, Formacion, hogares… Lo pongo delante de mi en ese hueco que he reservado en mi tiempo del día para “planificar” y empiezo a comparar lo que me dicen esos datos y lo que yo tengo en la farmacia y en las estanterías, comparo a las personas que me rodean y lo que yo les estoy ofreciendo con el censo y las tablas y empiezo a sacar conclusiones.

Y a apuntarlas.

Este suele ser un ejercicio que en un 90% de los casos abre los ojos y genera muchas, muchas ideas y propuestas. “Leche! La población de 0-4 ha decrecido un 20% y yo he aumentado mi compra de Nutrición infantil bastante.¡Oh! la estoy cagando” o “Ostras! Tengo una población de hombres de 20-40 muy importante y sin embargo mis productos para ellos están limitados… ¡Hum! Quizás esté perdiendo una oportunidad!”

Y empieza la agenda a llenarse de “Horas de pensar”. Y de “Propuestas a desarrollar”. Y de “Cosas a valorar”.

Y después de pensar y planificar, sigues gestionando tu farmacia, tu negocio, tu trabajo y posiblemente, un poco de tu vida.

Porque la realidad es que hay que reenfocar a veces hacia dónde vamos para aumentar el valor percibido por “nuestra gente” y acceder  a nuevos “pacientes potenciales”, apuntando bien a la diana para aumentar ese flujo de clientes del que  vivimos, cuidando el flujo de clientes permanente que tenemos.

El objetivo, finalmente es ofrecer a nuestra gente lo que buscan y necesitan y no darles lo que nosotros consideramos que les viene bien sin pensar en quien tengo enfrente.

Este hecho, esta decisión puede ser un empiece de lo que se llama Estrategia, que es una parte de ser Gestor que a veces no se ejerce y es realmente el que establecerá nuestro objetivo final.

A donde queremos ir, qué queremos ser y hacia donde queremos crecer.

Os dejo  un par de enlaces para que cotilleeis.

http://www.madrid.org/iestadis/fijas/otros/estructu_demodosnivel.htm

http://www-2.munimadrid.es/TSE6/control/seleccionDatosSeccion

http://www.ine.es/inebmenu/mnu_cifraspob.htm

http://www.eustat.eus/estadisticas/tema_159/opt_0/temas.html#axzz3b4mfuWOr

http://www.idescat.cat/es/

http://www.juntadeandalucia.es/institutodeestadisticaycartografia./padron/index.htm

Tampoco os volváis locos con los datos. Estudiar nuestro entorno debe ser parte de nuestro tiempo y como el tiempo es oro, ha de ser conciso, eficaz y claro, para que las conclusiones que podamos sacar estén encaminadas a acciones lógicas y claramente aplicables.

Ponernos a querer a hacer castillos en el aire es para los soñadores. Nosotros somos Farmacéuticos, tenemos superpoderes, pero tampoco vamos a chulearnos por eso, ¿no?.

Autor:

Farmaceutica, lectora, intento de deportista, activa y feliz. Y un poco friki, disfrutando de lo que me gusta, cuando me gusta.

2 comentarios sobre “¡Encantado de conocerte! (I)

  1. Hola Lur:

    Interesantísima aportación, a integrar quizá con la superficie por familia y categoría de lineal y su rendimiento una vez que se tiene la información a la que aludes

    No obstante, una vez que he leído al principio esta parte -que pego a continuación- me ha estado persiguiendo todo el post, y me preocupa:
    “con cierta desconexión mental he escuchado durante los siguientes 15 minutos mientras preparo, corto, paso y cobro su medicación”

    ¿En realidad es eso lo que hacemos cuando compartimos el mostrador y la dispensación? ¿Asentir automáticamente y prepara las recetas para su posterior facturación y cobrar al cliente? (no siempre, pero sí a veces. A mí también me pasa).

    Pues entonces, estamos listos. Y merecidamente. La población y la administración que nos regula no necesita farmacéuticos necesariamente simpáticos, ni proveedores de experiencias sensoriales, ni gestores ni expertos en marketing, aprovisionamiento, categorías, gestión de personas, cosmética…

    Hay gente más formada en esto y más capaz que podrían hacerlo mejor y mucho más barato, sobre todo si tienen el volumen necesario para ello :S

    Creo que esencialmente necesitan farmacéuticos que ayuden a la gente a obtener lo mejor de los medicamentos que dispensamos (o que no dispensamos), tomando decisiones clínicas complejas apoyándonos en evidencia. Mucho más que consejos puntuales según surge.

    Cada vez cuidamos más la parte de gestión, y menos la parte profesional. Y no es cuestión de negro o blanco (ambas cosas son relativamente compatibles; no me considero un talibán purista: somos empresas, y negocio y salud pueden ir alineados), ni de rasgarnos las vestiduras, pero sí para pensar si estamos haciendo lo que se supone que como profesión debiéramos hacer.

    Pensemos si así estamos cumpliendo con ellos -pacientes y sociedad- sino también con nosotros como farmacéuticos. Personalmente creo que no.

    Saludos.

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    1. Hombre, naturalmente. HE puesto un ejemplo dramático llevado a su máxima expresión del cansancio. Ojo, que más de uno lo hace y todos lo sabemos, lo que no significa que TODOS lo hagan ni que se haga siempre. Logicamente si planteo que hay que conocer al cliente, al paciente y a la señora Maria me baso en el hecho de que atiendes, escuchas, ayudas y solucionas. Pero me he dejado llevar por la dramática literata xDDD

      DE todas maneras, separas gestión de atención, y la gestión lo engloba todo. La gestión de ventas y la gestión del paciente son parte de la gestión de una farmacia. Igual que controlamos las categorías de nuestros productos, hay que saber los targets de nuestros clientes, potenciarlos, diferenciarlos y hacerles vivir una atención real, personalizada amable y profesional.

      Mi concepto, y el que me han transmitido así como el que creo que se ha de tener es que la gestión no es solo numeritos. La gestión es un concepto, una forma, una parte de la estrategia y el camino para el fin. Y eso conlleva números, personas, productos y equipo.

      SI quieres, un día me lanzo a filosofar largo y tendido de esto, porque efectivamente sin gestión en todos los ambitos no vamos a ningún sitio. Debemos empezar a balancear esa esencia de sanitario, de cuidadores de pacientes con la parte más comercial, empresarial y lógica. Es en el equilibrio donde ganamso todos, como personas, como profesionales y como emprendedores.

      Gracias por tu comentario Jaime 😉

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